Klassifizierung von Kontaktanfragen

2010/10 Technische Unterstützung bei Kontakanfragen-Bearbeitung ...!

Fokus dieser Ausarbeitung ist die technische Unterstützung bei der Bearbeitung von Kontaktanfragen, wie sie beispielsweise über Online-Kontaktformulare oder auch per E-Mail an eine im Internet veröffentlichte Kontaktadresse gesendet werden. Grundgedanke dabei ist, dass die Bearbeitung verschiedener Anfragen durch verschiedene Bearbeiter und verschiedene Prozessvarianten erfolgen muss, um eine möglichst schnelle, möglichst kosteneffiziente und zugleich qualitativ bestmögliche Verarbeitung zu gewährleisten. Ein Einsatzbeispiel könnte z. B. das automatische Dispatching von Anfragen zu Accountern und Key-Accountern sein.

Die von Michael Gerhardt verfasste Diplomarbeit stellt bereits bestehende Algorithmen, Theorien und Produkte vor und unterbreitet mit dem im Rahmen der Arbeit entstandenen Framework "PEACE" ("Professional Environment for Accelerated Contact-Establishing") einen eigenen Lösungsvorschlag. Diese Software setzt in der Verarbeitungskette nach Spamfiltern ein und versucht nicht, diese zu ersetzen. Unterteilt werden die bereits als Nicht-Spam klassifizierten Anfragen in die Klassen "Information Garbage" und "Information Nuggets", welche sich durch den unterschiedlich großen Nutzen für den Angefragten unterscheiden.

Die Ziele der Diplomarbeit sind die folgenden:

  • Schaffung eines Rahmens für eine Reihe von Anwendungsfällen
  • Möglichkeit zur Kombination bereits vorhandener Methoden
  • Möglichkeit zur Erstellung neuer Regeln bzw. Methoden
  • Kontaktanfragen stehen im Fokus der Anwendung
  • Klassifizierung geschieht in Echtzeit
  • Schaffung von Vorteilen für den menschlichen Bearbeiter
    • die knappe Ressource Zeit wird geschont
    • wichtige Chancen werden schneller erkannt und nicht verpasst
    • Vermeidung von Verärgerung beim Bearbeiter und dessen Kontaktpartner

Die entstandene Software stellt ein Framework dar, welches als Basis für die Entwicklung von Anwendungen herangezogen werden kann, beispielsweise für:

  • Kontaktformulare für Projektanfragen, Bewerbungen oder sonstige Kontaktanfragen
  • Web-Umfragen für öffentliche Umfragen (Internet) oder auch firmeninterne (Intranet)
  • E-Mail-Client-Plugins für die Klassifizierung jeglicher Arten von Kontaktanfragen
  • Windows-Anwendungen, wie beispielsweise Anwendungen, die einen Telefon-Support-Mitarbeiter beim Kundenkontakt leiten
  • Support-Formulare
  • Zusatzmodule für CRM-Systeme (Customer Relationship Management), welche eingehende Korrespondenz automatisch klassifizieren

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